“当时我只是抱着试一试的心态，没想到洪山营业所客服人员一知道我的情况后，立马替我解决了，而且他们服务态度很好，办事的效率非常高。”1月17日，家住在武汉市武昌区的陈女士对记者说。
协助用户办理涉水业务
几个月前，陈女士发现家中近几个月用水量偏高，但她因为忙于上班，没有时间处理相关缴费事宜。后来陈女士去光谷办事时路过武水集团武昌供水部洪山营业所，找到工作人员对相关处理流程进行了详细咨询。
详细了解陈女士的情况后，洪山营业所客服人员发现她所住的小区是属于武昌区的供水范围，便立即联系武昌营业所工作人员核实情况，同时帮助陈女士处理。办理完业务后，客服人员又指导陈女士在微信公众号上缴纳水费，并告知后期如何在网上办理涉水业务。
“这些事情在用户眼里可能都是大事，帮了他们大忙，但在我们看来这都是我们应该做的。”面对用户的好评，洪山营业所客服负责人闻一飞说。
“客服这份工作没有什么难度，但是对客服人员综合能力要求很高。我们难免会遇到不理解我们、不配合我们或对相关业务流程不了解的用户，但是我们仍然会很耐心地与用户沟通，协助用户顺利办结业务。”闻一飞告诉记者，在服务用户过程中，该所客服人员都要遵循“三点”（即微笑多一点、服务主动一点、服务老年人声音大一点）要求，还要主动倾听用户诉求，协助用户顺利办结业务。不管用户什么时候来，办理什么业务，客服人员都会认真接待，为用户服务。
为了进一步提升服务效率，从2020年5月份开始，洪山营业所客户服务室将服务再次提档升级，将常态化疫情防控和“一事联办”相结合，减少用户办理业务重复登记次数。“一次登记，全员推广”成为该所客服人员每日规定动作，即用户一次登记即可办理全部业务，所有来访用户必推“水务集团微信公众号”。
在服务过程中，洪山营业所客户服务室采取“服务品质相同，服务需求不同”个性化的服务方式。由于老年人受年龄、手机智能化等方面的影响，在推广过程中客服人员会主动协助用户开通短信提醒功能，消除老人担心缴纳不及时的顾虑。业务办理完，客服人员还会请老人“带一份宣传手册回家，请子女关注集团公司微信公众号”。面对单位用户，客服人员则主推云缴费功能，通过不断宣传，力争让用户享受“不出门，网上办”的工作模式。面对“房东型”居民用户，客服人员则主推水务集团公司微信公众号，跟踪掌握租户用水缴纳的情况，避免欠费的产生。
据统计，2021年洪山营业所客服人员总共接待用户43771人，办理业务65195笔。
“未来我们将在现有基础上，结合实际情况，进一步优化办事流程，以提升服务质量、提高客户满意度为目标，将服务用户的各项举措落实、落细，让用户‘少跑路、零跑腿’，保障用户用水实效。”闻一飞说。
通过一系列的便民服务举措，加上客服人员耐心细致的工作，及时高效地解决用户涉水诉求，洪山营业所为民办实事举措突显成效，在2021年武汉市“双评议”活动中做到了满意率100%。（韩燕玲）
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